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11-05-2015  返回

【S观点】当危机来临之时

 

当危机来临之时

——危机无处不在,学会理解它、预防它、化解它

 

1.下一个倒下的是不是你

品牌感悟:就品牌而言,一年四季都是冬天。建立品牌危机的预警机制非常重要,最好的危机公关就是把危机“扼杀在摇篮中”。须知,预防危机不在于能够增加多少知名度,而在于避免多少品牌损失。品牌指南:不要等到下雨天才想到买伞。

 


 

2.一次遗憾的危机公关

品牌感悟:危机公关事件处理是一个系统工程。危机公关有“5S”原则,违背任何一个“S”原则都会影响其他原则的执行,甚至波及整个危机事件的处理。品牌指南:执行“5S”原则,控制和消除危机。

 


 

3.危机不相信廉价的眼泪

品牌感悟:危机本身并不可怕,可怕的是危机管理机制和系统的缺位。从日本丰田章男悔恨的泪水到达芬奇品牌潘庄秀华的“眼泪公关”,许多危机都是由于缺乏危机管理而酿成的。然而商场如战场,它不相信廉价的眼泪。

品牌指南:危机本身并不可怕,可怕的是危机管理机制的缺位。

 


 

4.溃坝定律

品牌感悟:要伤害一个品牌只需一次巨大的溃坝。日渐累积式的小漏洞会形成一次巨大的溃坝,系统性风险也将扑面而来,我们将其总结为危机公关的“溃坝定律”。

品牌指南:加强媒体关系,高筑危机防护坝。

 


 

5.说出去的话和泼出去的水

品牌感悟:品牌公关传播领域中存在广泛的“蝴蝶效应”(The Butterfly Effect)。品牌危机事件看起来多是偶发事件,但有其深刻的必然性。企业要建立起完整的危机管理体系和机制,在危机还未产生之前,危机管理系统已经开始运转。

品牌指南:谨言慎行,小心踩雷。

 


 

6.拒绝做“沉默的羔羊”

品牌感悟:一但危机发生,第一个24小时非常重要。若企业发言人的信息发布不及时,小道消息或者其他损害企业声誉的传言就会乘虚而入,因此危机时刻要确保信息的时效性,遵循速度第一的原则。

品牌指南:与时间赛跑,跑赢危机。

 


 

7.“酒鬼酒”里有“鬼”吗?

品牌感悟:品牌唯有保护好消费者的知情权,才能树立公信力,掌握话语权,最终在危机公关的舆论上取得主动地位。试图隐瞒真相蒙蔽大众的行为风险极大,后果是被消费者和公众的“吐槽”淹没,给品牌造成二次作伤害。

品牌指南:保障消费者的知情权,消除舆论压力。

 


 

8.打一招“太极拳”

品牌感悟:乘之为机,失之无机。无论是机会的创造,还是危机的转移,都要学会太极“借力”这一招。在危机公关中,面对外界强行袭来的蛮力,要学会因势利导,借力打力。

品牌指南:因势利导,以柔克刚。

 

 

9.让谣言不攻自破

品牌感悟:坦诚、诚信是品牌的守护神。尤其当品牌面临危机事件冲击的时候,诚信会体现出强大的道德感召力,它会从心理层面安抚民众情绪,缓解舆论压力,增加正面效应。

品牌指南:真实和坦诚,最终必然能赢得公众的信任。

 


 

10.黄鸣如何打响反危机第一枪

品牌感悟:危机无情但人有情。当然危机来临时,用情待人,以情动人,可以起到四两拨千斤的作用,通过情感牌向品牌利益相关方柔性回应解释,可以在危机中摆脱被动。

品牌指南:危机无情人有情。

 


 

11.借势引火

品牌感悟:危机事件就像一场大火,品牌管理者经常像一个消防员一样四处灭火,不过火势越扑越大。高明的方法是,在一场危机的大火到来之时,找到火源,顺势助推,将大火引致其他的热点区域,适时地转移危机。

品牌指南:因势利导,转移危机。

 


 

12.一直处于备战状态

品牌感悟:丰田的质量事故危机、苹果霸王售后的曝光、一汽大众DSG的召回,这些显示,我们生活在一个品牌危机四伏的年代。在危机面前稍有不慎,不管是百年老店还是时代先驱,都在劫难逃。

品牌指南:危机常在,枕戈待旦。

 


 

13.“让美国继续转动起来”

品牌感悟:如果能处理好品牌危机的话,消费者不仅不会远离企业;相反,他们会认为这是一家负责任且值得信赖的企业,他们会选择继续支持这一品牌。

品牌指南:发挥主观能动性,转危为机。

 


 

14.媒体是把双刃剑

品牌感悟:媒体是典型的双刃剑,挥舞得好,可以击退危机的侵袭;挥舞不好,则会伤害自身,陷入更深的危机。所以,中国企业对媒体有一种又爱又恨的感觉。

品牌指南:“刀剑”无情,正确挥舞。

 


 

15.刺猬法则

品牌感悟:企业与媒体的关系微妙,就像冬天寒冷时两只互相依偎取暖的刺猬,远离时太冷,靠近时互相伤害。经过协调整合,两只刺猬终于找到一个合适的距离,既能取暖,又能不被扎,这就是媒企关系的刺猬法则。

品牌指南:企业应积极地处理好与媒体的关系和距离。

 

 

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